港口客滚运输服务规范_老木一支笔专业编制可行性研究分析报告_资金项目立项申请报告

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工业制造:轻工-冶金-钢铁-机械-设备-电子-服装-纺织-建材-汽车食品饮料:食品-酒类-保健品-果蔬饮料
农业产业化:种植-种子-饲料-蔬菜-食用菌-农机-粮油-经济林-花卉-苗木-果品-畜牧加工-饲养-水产-养殖
化工医药:橡胶-塑料-轮胎-石化-润滑油-化肥农药-生物工程-医药-中草药-新药制药-保健-医疗器械-医院
能源开发:煤炭-电力-水电-火电-风电-太阳能-沼气-生物柴油-电池基础设施:市政-园林-交通-水务-环保
科技&专利:IT技术-网络产品-高科技术-专利实施贸易&服务:商业-外贸-教育-学校-金融-文化-体育-传媒

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港口客滚运输服务规范

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1　范围
本标准规定了客滚运输过程中设备设施、服务要求、安全管理、环境卫生、异常事件处理和服务质量评价的基本要求。
本标准适用沿海港口客运站、客滚船码头及客滚船。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 2894 安全标志
GB 3552 船舶污染物排放标准
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 6944 危险货物分类和品名编号
GB 9664 文化娱乐场所卫生标准
GB 9672 公共交通等候室卫生标准
GB 9673 公共交通工具卫生标准
GB/T 10001.1 公共信息标志用图形符号第1部分：通用符号部分
GB/T 10001.3 公共信息标志图形符号第3部分：客运与货运
GB 11412 海上运输船舶安全开航技术要求
GB 13495 消防安全标识
GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准
GB/T 16890 水路客运服务质量要求
GB/T 18225 水路客运术语
GB/T 18883 室内空气质量标准
JT/T 29 交通行业职业技能标准汇编
JT/T 331.7 港口码头劳动定员客运码头
JT 366 客滚船码头安全技术及管理要求
JT/T 405 水路客运计算机售票票样及管理使用要求
JT/T 406 水路客运计算机售票管理信息系统要求
JT/T 440 船舶消防管理和检验技术要求
JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求
JT/T 557 港口装卸区域照明照度及测量方法
3　术语和定义
GB/T 18225确立的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1　
客运站
出售船票、组织旅客候船和上下船及办理行李运输等业务的港口经营人。
3.2　
客滚船
既载运旅客又可装载车辆，且车辆能自行进出的客船，又称车客渡船。
3.3　
滚装车辆安检仪
采用射线成像检测方式对车辆所载货物进行图像分析辨别的设备。
3.4　
行包安检仪
采用射线成像检测方式对旅客携带行李、包裹进行图像分析辨别的设备。
3.5　
客滚船码头
供客滚船停靠、旅客上下船、车辆进出舱的水工建筑物。
3.6　
滚装联接桥
连接船舶与码头之间，供车辆上下船的桥式通道。
3.7　
三品
具有易燃、易爆、有毒性质等危险品。
3.8　
三超
超高、超重、超限等以危险方法危害公共安全的违法行为。
4　总要求
4.1　应保证船舶适航，并安全运行。
4.2　运行应保证准时正点。
4.3　应为旅客提供安全、舒适、整洁的候船环境。
4.4　应尊重旅客的习俗，礼貌待客。
4.5　应遵守国家法律法规，恪守职业道德。
5　设备设施
5.1　客运站
5.1.1　应设有旅客休息厅，厅内坐椅应牢固、舒适，布设合理，满足旅客需要。
5.1.2　应设有紧急出口，以满足旅客紧急疏散的要求。
5.1.3　旅客途径的楼层宜设有电动扶梯。
5.1.4　洗手间设计（厕位和洗手盆等）应与客流量相适应，并设有无障碍厕位。
5.1.5　应设有更衣室、无障碍通道等，满足旅客不同需求。
5.1.6　应设有一定数量的行李手推车，方便旅客搬运行李。
5.1.7　除符合以上要求外，设备设施配备还应符合GB/T 16890的规定。
5.2　客滚船
设备设施配备应符合国家有关客滚船的要求。
5.3　客滚船码头
5.3.1　客滚船码头滚装联接桥、客梯设计应符合JT 366的要求。
5.3.2　客滚船码头应有照明设备，设备应符合JT/T 557的要求。
6　服务要求
6.1　服务人员基本要求
6.1.1　技能要求
服务人员应具有相应的业务知识和技能，技能应符合JT/T 29的要求。
6.1.2　仪容仪表
着装整洁统一，仪表端庄，佩戴标志。应制定仪容仪表规章制度。
6.1.3　文明礼仪
举止文明，礼貌用语，态度和蔼，语言清晰，使用普通话。应制定文明礼仪规章制度。
6.1.4　职业道德
诚实守信、尊重旅客，维护旅客合法权益。应制定职业道德规章制度。
6.2　信息服务
6.2.1　公共信息标志
公共场所信息标志应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.3和JT/T 471的要求。
6.2.2　广播
适时使用普通话广播，及时提供准确的航班动态信息、服务信息、特别通告和紧急信息等信息服务。
6.2.3　问询
应在客运站设有问询服务台、船期电子动态显示屏等设施，为旅客提供电话问询、网站综合查询等自助查询服务。
6.2.4　广告
广告应布局合理，内容应符合国家有关规定。
6.3　售票服务
6.3.1　应推行计算机联网售票服务。计算机安装售票系统应符合JT/T 406要求。
6.3.2　售票厅内设有电子屏幕，滚动显示船期、船舶名称、客舱等级、票价等信息。
6.3.3　售票窗口设置与客流量相适应，售票人员的数量应符合JT/T 331.7的要求。
6.3.4　船票票样应符合JT/T 405的要求。
6.3.5　应维护好售票秩序，提高售票速度。
6.3.6　售票差错率应低于万分之三。
6.3.7　应制定合理的退、废票制度。
6.4　候船服务
6.4.1　应设有公共饮水处，方便旅客饮用，水质应符合GB 5749的要求。
6.4.2　应提供行李寄存服务和失物招领服务。
6.4.3　应重点照顾老、幼、病、残、孕、军人等特殊旅客，宜配备应急药箱，方便应急服务。
6.4.4　宜提供手机充电、公共电话服务、购物娱乐、餐饮服务。
6.4.5　应配备一定数量的服务人员，人员数量应符合JT/T 331.7的要求。
6.4.6　应设有公安值勤，维护良好的现场秩序。
6.4.7　应划分不同区域有序停放候船车辆。
6.5　上下船服务
6.5.1　候船厅内应设有明显的检票口、候船区标识，港区应设有明显的出口标识，并设有专门的旅客通道。
6.5.2　应与船方及时确定检票及上下船时间。
6.5.3　客运站和客滚船双方应共同检票，可采取条码检票或手工检票方式。
6.5.4　上下船时港区内严禁车、客交叉作业，确保旅客人身安全。
6.5.5　宜提供往返码头接送旅客服务。
6.5.6　客滚船汽车舱内应有专人指引司机泊车，并按照滚装船车辆和货物系固手册要求，做好车辆系固工作。
6.5.7　使滚装桥运行良好，确保车辆能够准时上下船。
7　安全管理
7.1　设备设施安全
应对设备设施定期检查、维护和保养，保证设备设施安全正常运行。
7.2　危险品检查
7.2.1　候船厅及停车场应实行封闭管理（或设有隔离区），旅客、车辆凭船票进入。
7.2.2　应通过行李安检仪对旅客行李进行三品检查，检查应符合GB 6944及国家相关法律法规的要求，并协助有关部门做好违禁物品检查。
7.2.3　应通过滚装车辆安检仪对车载货物进行三品检查，检查应符合GB 6944及国家相关法律法规的要求，同时要对车辆状况进行三超安全检查。
7.2.4　应制定危险品处置办法，安全处置已查处的危险品。
7.3　交通安全
7.3.1　旅客、车辆上下船期间，应做好客、车分流工作，不得交叉作业。
7.3.2　客滚船开航应符合GB 11412的要求。
7.4　消防安全
7.4.1　应按要求配置消防设备设施，并保持有效状态。客滚船消防设施应符合JT/T 440要求。
7.4.2　客运站、停车场、客滚码头和客滚船等公共场所应设有清晰、醒目的消防安全警示标志，标志应符合GB 2894、GB 13495和JT/T 471的要求。
7.4.3　停车场内应有符合要求的消防通道，车辆停放应符合消防安全规定。
7.4.4　停车场内严禁烟火。
8　环境卫生
8.1　服务场所的卫生要求
8.1.1　侯船厅卫生应符合GB 9672的要求；
8.1.2　旅客接送车辆卫生应符合GB 9673的要求；
8.1.3　公共饮用水卫生应符合GB 5749的要求；
8.1.4　饭馆（餐厅）卫生应符合GB 16153的要求；
8.1.5　文化娱乐场所卫生应符合GB 9664的要求。
8.2　室内空气质量
通风设施良好，空气质量应符合GB/T 18883的要求。
8.3　污染物排放
船舶污染物排放标准应符合GB 3552的要求。
8.4　绿化
应对周围环境进行绿化。
9　异常事件处理
应制定各类突发事件应急预案。
10　服务质量评价
10.1　应建立投诉处理机制，投诉处理应及时、规范。
10.2　应建立顾客评价体系，对客滚运输设施运行情况、服务质量、服务效率和服务人员服务态度等进行评价。

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