早餐连锁经营服务规范_老木一支笔专业编制可行性研究分析报告_资金项目立项申请报告

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我们已经完成的可行性报告|可行性研究报告|项目申请报告|资金申请报告|项目建议书涉及行业如下：

房地产开发:住宅-写字楼-商业地产-工业地产-产业园区旅游开发:度假村-生态旅游-酒店-娱乐休闲-观光
工业制造:轻工-冶金-钢铁-机械-设备-电子-服装-纺织-建材-汽车食品饮料:食品-酒类-保健品-果蔬饮料
农业产业化:种植-种子-饲料-蔬菜-食用菌-农机-粮油-经济林-花卉-苗木-果品-畜牧加工-饲养-水产-养殖
化工医药:橡胶-塑料-轮胎-石化-润滑油-化肥农药-生物工程-医药-中草药-新药制药-保健-医疗器械-医院
能源开发:煤炭-电力-水电-火电-风电-太阳能-沼气-生物柴油-电池基础设施:市政-园林-交通-水务-环保
科技&专利:IT技术-网络产品-高科技术-专利实施贸易&服务:商业-外贸-教育-学校-金融-文化-体育-传媒

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早餐连锁经营服务规范

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1　范围
本标准规定了早餐连锁经营服务活动所涉及的术语和定义、基本要求、售卖服务、收银服务、收餐服务、送餐服务、设施设备要求、信息化应用和服务质量监督。
本标准适用于山东省行政区域内的早餐连锁经营企业。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 7718 预包装食品标签通则
GB 14930.1食品工具、设备用洗涤剂卫生标准
GB 14930.2食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准
GB/T 17242 投诉处理指南
SB/T 10443-2007早餐经营规范
3　术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1　
早餐连锁经营企业 chain business enterprise for breakfast
使用统一商号，在同一总部的管理下，采取统一采购或特许经营等方式从事早餐食品销售服务的企业。企业主要依靠早餐营业网点（早餐店、早餐亭、早餐车）进行销售。
3.2　
早餐店 breakfast store
有固定的营业场所，现场加工制作或采用统一配送的方式供应早餐食品，并提供就餐场所、餐饮用具等消费设施的早餐营业网点。
[SB/T 10443-2007，定义3.1]
3.3　
早餐亭 breakfast kiosk
以亭体形式存在，摆放地点相对固定，在早餐营业时间销售食品的餐饮营业网点。
[SB/T 10443-2007，定义3.2]
3.4　
早餐车 breakfast car
车（箱）体可以移动，只在早餐营业时间销售食品的餐饮营业网点。
[SB/T 10443-2007，定义3.3]
4　基本要求
4.1　机构
4.1.1　应按照SB/T 10443中的5.1、5.2、5.3节的规定进行经营。
4.1.2　严格遵守国家有关的食品、卫生、防疫、环保、节约、消防、安全、规划等有关法律法规的要求。
4.1.3　应统一各营业网点的生产经营组织结构、规章制度、服务流程和服务承诺。
4.1.4　应在醒目位置悬挂《营业执照》、《卫生许可证》、《食品卫生监督量化分级管理标牌》等证件。
4.1.5　服务承诺公开应包含但不限于以下内容：
a) 营业时间；
b) 从业人员岗位职责；
c) 食品种类、名称、价格；
d) 投诉电话；
4.1.6　宜采用统一的装饰装修风格。
4.2　从业人员
4.2.1　从业资格
从业人员应每年至少进行一次健康检查，取得健康合格证明后方可参加工作。
4.2.2　仪容仪表
4.2.2.1　应统一着工装，确保工装干净整洁，无污渍、油渍、无破损，工装标识清晰，工牌端正佩戴，并佩戴口罩或口挡和一次性手套。
4.2.2.2　应保持头发清洁，佩戴工帽，保证头发不外露。
4.2.2.3　应保持手部清洁，指甲长度不宜超过甲床，不可涂抹指甲油，不佩戴可见饰物。
4.2.3　服务态度
4.2.3.1　使用文明礼貌用语，接待客人热情周到。
4.2.3.2　微笑服务，有问必答。
4.2.3.3　对客人的需求、意见和建议，耐心倾听，及时处理。
4.2.4　业务技能
能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识、作业规范和服务技能技巧。
4.2.5　职业道德
4.2.5.1　遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。
4.2.5.2　应具有良好的职业道德观念、道德情操和道德风尚。
4.2.5.3　树立诚实守信、团结协作、尊重客人、爱岗敬业的良好风气。
5　售卖服务
售卖服务应符合以下要求：
a) 保证设施设备卫生洁净，正常运行。
b) 使用专用的食品销售工具或一次性手套。
c) 向客人微笑问好，并询问客人点餐需求。
d) 按操作要求烹制、点选食品，使用设备时要按设备操作说明和规范操作。
e) 取到食品应先放入餐盘或包装袋，之后呈递客人。
f) 包装好的饮料、粥类产品可直接手取放入塑料袋，不带包装的面食、菜肴应用专用食品器具盛装，严禁不戴手套接触食品。
g) 售卖期间不得做与工作无关的事或不雅动作，严禁岗中饮酒吸烟、吃东西，保持双手洁净。
h) 售卖过程中应及时清理操作台，以保持操作台的清洁。
i) 保质期内的待售食品应作保鲜、保温处理，不得销售过期食品或变质食品。
j) 在销售过程中应做到食品与杂物、钱币分开存放，严禁双手直接接触钱币后再直接接触食品。
6　收银服务
收银服务应符合以下要求：
a) 按照要求提前备好零钱及备用金。
b) 检查各种票据、配套物品是否齐全，保证设施设备卫生、洁净，正常运行。
c) 向客人微笑问好，唱收唱付。
d) 应先确认客人所点食品，再打印结账单。
e) 根据客人不同付款方式，准确、快速结账。
f) 按照要求向客人提供发票。
g) 收银作业结束后应核对钱账，做好交接。
针对早餐店、早餐亭、早餐车等不同网点类型，收银服务要求不同，具体可参见附录A。
7　收餐服务
收餐服务应符合以下要求：
a) 保持收餐工具的清洁、卫生。
b) 客人走后，应迅速清理台面，分类收取各类餐具，尽量一次性完成收餐工作。
c) 收餐时，先将垃圾分类清理，再按操作顺序清理桌面。
d) 收餐时，不应将盘碟堆叠过高，并小心轻放，避免发出噪音。
e) 收餐时，若发现客人遗留物品，应及时登记保管，联系并交还客人。
f) 收餐后，应检查桌面、地面卫生，保持桌面、地面洁净、不粘不滑，并将桌椅按规定摆放整齐。
g) 收餐后，应将回收物品按要求进行归类并分别存放，并对清洁工具进行清洗消毒。
8　送餐服务
送餐服务应符合以下要求：
a) 定期检查送餐车辆和外送箱，保证车况良好，干净整洁。
b) 送餐人员接到送餐任务后，应准备好零钱、餐具、纸巾等用品，仔细核对订单，明确送餐时间、地点、客人联系方式、所送菜品种类及数量，确认无误后方可送餐。
c) 应根据客人地址送到合理取餐点，不能送到指定地点的需电话联系客人，请客人协助取餐。
d) 取餐时，应先确认客人所点菜品，再进行结算支付。
e) 取餐后，应向客人礼貌道别。
9　设施设备要求
9.1　早餐店
9.1.1　应配备具有食品保温、冷藏、卫生防护功能的工具、器具。
9.1.2　供客人就餐的设施，应与早餐店规模相配套。
9.1.3　应配有专用的清洗、消毒设备，符合要求的餐具存放设备，选用的洗涤剂、消毒剂应符合GB 14930.1 和GB 14930.2 的规定。
9.1.4　早餐店宜配有食品留样存放设备。
9.2　早餐亭
9.2.1　所销售食品应配有包装，价格标识醒目。
9.2.2　所销售食品包装材料应符合卫生要求，包装标识应符合GB 7718的规定。
9.2.3　根据食品经营品种配备符合卫生、安全和环保有关规定的食品加热、保鲜和冷藏设备。
9.2.4　具备一定条件的早餐亭可配有食品留样存放设备。
9.3　早餐车
9.3.1　早餐车应配备加热、保鲜、冷藏等设备，具有防尘、防雨、防蝇、防虫等功能。
9.3.2　托盘等用具应保持干净卫生，停用时隔离存放。
9.3.3　所销售食品应配有包装，价格标识醒目。
9.3.4　具备一定条件的早餐车可配有食品留样存放设备。
10　信息化应用
a) 应配备电子设备、摄像头和移动终端等信息化设备。
b) 宜使用管理软件，实现企业信息交互和一体化管理，提升服务质量。
c) 宜安装实时在线监控系统，实现过程透明化，以便食品安全可追溯。
d) 可使用应用软件，实现客人网上订餐、网上支付和产品信息查询等功能。
11　服务质量监督
11.1　质量监督
11.1.1　应制定并执行各项管理制度和岗位规范，实现服务质量标准化、规范化和程序化。
11.1.2　应组织定期或不定期的现场检查。
11.1.3　应在明显位置放置客人意见调查表或监督投诉电话，接受客人监督。
11.1.4　积极配合相关部门的监督、检查，发现问题，及时整改。
11.2　投诉处理
11.2.1　本标准中客人投诉处理制度应符合GB/T 17242中的6.3、6.4、6.5节的规定。
11.2.2　处理客人投诉时须礼貌接待，详细记录，并妥善处理。
11.2.3　应认真查找、分析投诉原因，采取改进措施，提升服务水平。
11.2.4　积极配合相关部门对客人投诉的调查。
12　常见应急事件处理
12.1　食品卫生事件
a) 视情况需要，为客人更换餐点。
b) 若客人食后出现不适，应派专人或协助送医院检查。
12.2　失窃或治安事件
a) 应立即了解情况，保持事故现场。
b) 主动协助客人打110报警，或陪同客人到当地派出所报警，并配合公安部门调查。
12.3　餐饮服务事件
12.3.1　找零不够
应及时纠正或进行确认，确认无误后给予客人回复解决。
12.3.2　找零中有假币
应在服务人员进行确认属实后可以为其更换。
12.3.3　配餐错误
应向客人表示歉意，确认后可为其更换餐点。
12.3.4　弄脏客人物品
应立即向客人致歉，并进行妥善处理。
12.4　火灾/水灾事件
a) 应立即疏散客人及员工。
b) 应立即拨打119报警，协助灭灾。

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