社会组织社区便民热线服务规范_老木一支笔专业编制可行性研究分析报告_资金项目立项申请报告

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社会组织社区便民热线服务规范

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1　范围
本标准规定了社会组织社区便民热线的服务模式、机构要求、服务内容、基本要求、服务流程与要求、监督与评价等内容。
本标准适用于为社区居民提供便民热线服务的社会组织。
2　术语与定义
2.1　
信息资源
社会组织社区便民热线开发和利用的各类信息。
注：信息资源可分为：
a) 与社区居民生活相关的服务信息；
b) 政府机构及其职能部门以及社会管理与公共事务部门的信息；
c) 服务提供单位的信息等。
2.2　
加盟方
利用社会组织社区便民热线的服务平台为社区居民提供便民服务并承担相应责任和义务的服务提供方。
3　服务模式
以社会组织为服务主体，依托信息系统及信息资源建立服务平台，吸纳和管理提供社区便民服务的加盟方，并通过电话、网站、短信及微信等渠道收集社区居民需求，由加盟方选派服务人员向社区居民提供便民服务。
4　机构要求
4.1　资质要求
4.1.1　应依法登记成立，具有独立承担民事责任的能力。
4.1.2　应具有健全的内部管理机制，完善的财务管理、信息公开和监督检查制度。
4.2　设施与设备要求
应具备提供便民服务所必需的设施设备：
a) 与服务规模相适应的固定场所；
b) 与服务规模相适应的通信网络，实现文字、声音、数据、图像或其他任何媒体的信息传递；
c) 与服务规模相适应的信息资源、信息管理系统及设备等。
4.3　分支机构要求
可设立分支机构，以便于收集当地居民及服务资源信息。分支机构应具备提供便民服务所必需的设施设备。
5　服务内容
社会组织社区便民热线提供的便民服务包括但不限于：
a) 政府购买服务；
注：居家养老服务、问卷调查等。
b) 紧急救助服务；
注：紧急医疗救助、突发事件处理等。
c) 便民利民服务。
注：政务咨询、家政服务等。
6　基本要求
6.1　人员要求
6.1.1　应掌握社区便民服务基本知识，具备相应的技能，经过培训取得上岗资格。
6.1.2　应统一着装，佩戴服务标志牌。
6.1.3　应使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。
6.2　信息安全要求
6.2.1　应建立信息保密制度
6.2.2　应对加盟方与社区居民的相关信息进行保密。
6.3　管理要求
6.3.1　应建立受理、派单、服务跟踪回访、投诉处理等制度，根据不同的服务内容制定相应的服务规范。
6.3.2　应建立加盟方的选择、评价、沟通、业绩评价、退出等工作机制。
6.3.3　应要求加盟方建立服务规范，建立人员管理、监督控制及安全管理等制度。
6.3.4　对于常规服务需求，应根据以往的成功服务案例进行统计整理分类，建立加盟方数据库，包括加盟方基本信息、服务内容、所在地址、服务次数、服务评价等内容。
6.3.5　如设立分支机构，应建立统一的管理要求及服务规范。
7　服务流程与要求
7.1　政府购买服务流程及要求
7.1.1　服务准备
7.1.1.1　应建立接受政府购买服务的居民档案，详细记录居民的健康状况、家庭成员、服务内容、联系方式等相关信息，并对信息进行分类管理。
7.1.1.2　应确定提供政府购买服务的加盟方范围，建立加盟方服务人员档案，记录服务人员的姓名、年龄、家庭住址等信息，将服务人员的身份证、服务资质证书等复印存档。
7.1.1.3　应确认服务购买方所需的服务项目及要求，与服务购买方签订服务协议。
7.1.2　派单
7.1.2.1　根据居民需求确定具体的加盟方。
7.1.2.2　优先选择居民评价满意度高的加盟方作为政府采购的服务机构并签订协议。
7.1.3　服务实施
7.1.3.1　加盟方服务人员与接受政府购买服务的社区居民联系，确定服务时间，并将服务开始时间告知社会组织和加盟方。
7.1.3.2　便民热线服务人员记录居民信息、服务开始时间、加盟方服务人员信息。
7.1.3.3　服务人员应按照服务协议的要求提供服务。
7.1.3.4　服务结束后，加盟方服务人员应第一时间告知便民热线和加盟方，便民热线服务人员应记录服务结束时间。
7.1.4　回访
对居民进行回访，确认服务时间，评价服务质量。对于居民提出的异议，应进行调查核实，按照相关规定向加盟方通报并加以处理。
7.2　紧急救助服务流程及要求
7.2.1　紧急医疗救助
7.2.1.1　服务人员应准确记录患者的疾病状况、指定医疗机构和所在地址。
7.2.1.2　服务人员应迅速与120急救中心联系，必要时实现便民热线、患者及家属、120急救中心多方通话，准确沟通救助信息。
7.2.1.3　服务人员应确认患者被及时送往医院。
7.2.1.4　服务人员应进行回访，了解救助情况，听取居民对便民热线的意见。
7.2.2　其他紧急求助
7.2.2.1　服务人员应准确无误地记录求助内容、具体地址、联系方式等重要信息。
7.2.2.2　及时联系政府及相关部门，告知事件内容及求助要求。
7.2.2.3　对求助的居民进行回访，确认问题是否得到解决，听取居民对便民热线的意见。
7.3　便民利民服务流程及要求
7.3.1　受理
7.3.1.1　通过热线电话、网络等渠道获取社区居民需求。需求可包括服务内容、时限、服务人员、所需物料等。
7.3.1.2　完整准确地记录需求内容，明确有需求的居民的住址及联系方式。
7.3.2　派单
7.3.2.1　应按照优质、就近、均衡的原则，根据居民服务需求确定加盟方。
7.3.2.2　联系加盟方进行派单，将居民需求完整、准确的告知加盟方。
7.3.2.3　加盟方与居民取得联系，就服务收费、时间等问题进行协商，并达成一致。
7.3.2.4　联系加盟方，询问是否协商一致，确认加盟方是否提供服务。
7.3.2.5　若加盟方和社区居民因时间、价格等问题协商不一致，在征求居民同意的基础上，进行改派。
7.3.3　回访
7.3.3.1　对居民进行回访，了解居民对服务是否满意，并记录意见和建议。
7.3.3.2　对于居民提出的异议，应进行调查核实，按照相关规定向加盟方通报并加以处理。
8　监督与评价
8.1　必要时，应在服务过程中对加盟方服务情况进行监督抽查，以确保服务质量。
8.2　应定期开展社区居民、政府（服务购买方）满意度测评活动，了解其对便民服务的满意情况。
8.3　应根据抽查、回访及满意度测评结果，对加盟方进行评价。
8.4　应根据抽查、回访及满意度测评结果进行分析评价，对服务质量实施改进。

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