1　范围
本标准规定了养老服务顾客满意度测评的术语和定义、基本要求、测评范围、测评指标、测评方法、数据处理、满意度分析和改进。
本标准适用于养老服务顾客满意度测评工作。
2　规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19309 顾客满意测评通则
GB/T 33168 日间照料中心服务基本要求
SB/T 10409-2007 商业服务业顾客满意度测评规范
SB/T 10944 居家养老服务规范
DB37/T 2891 养老服务基本术语
DB37/T 2892 老年公寓服务规范
3　术语和定义
DB37/T 2891中的术语适用于本文件。
3.1　
顾客
购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，此处指接受养老服务的老年人及家属、监护人等。
3.2　
顾客满意度测评
养老服务提供者或第三方机构为了了解顾客对养老服务的满意程度，策划和设计获取顾客满意信息的程序，实施调查、计算并分析顾客满意结果的过程。
3.3　
测评主体
组织进行养老服务顾客满意度测评的主管部门、第三方测评机构、服务提供者或其他进行此项活动的组织或个人。
3.4　
居家养老
为居家老年人提供生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等服务的一种养老模式。
3.5　
社区养老
利用社区资源，为老年人提供适宜服务的一种养老模式。
3.6　
机构养老
由养老机构为入住老年人提供生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等综合性服务的一种养老模式。
3.7　
可靠性
指养老服务提供者具有履行服务承诺、提供良好服务的能力，能够赢得顾客信任。
3.8　
保证性
指养老服务提供者能够按照自己的承诺及时、准确地提供服务。
3.9　
响应性
指养老服务提供者帮助顾客解决问题、为顾客提供良好服务的意愿。
3.10　
可感知性
指顾客对养老服务内容和品质的主观体验。
3.11　
移情性
指养老服务提供者能够关心顾客并为顾客提供满足实际需要的服务。
4　基本要求
4.1　资源要求
测评主体应配置相应的人力、财力等用于顾客满意度测评，可以调动自身内部资源自行进行顾客满意度测评，也可通过购买服务的方式调动第三方机构进行顾客满意度测评。
4.2　职责要求
测评主体应对参与顾客满意度测评的人员进行明确的职责分工，应具有明确的负责人、执行人、审核人，其中审核人与执行人不应是同一人。
4.3　方法要求
测评主体应根据测评目的、服务供给方式以及顾客的实际需要等选择适宜的测评方法，以确保测评过程及结果的经济有效性。
4.4　结果要求
测评主体应科学分析测评结果，使服务提供者能够根据结果分析对各项工作进行调整，不断提升顾客满意度。
4.5　持续测评
养老服务提供者应建立长期的、持续的顾客满意度测评机制，不断改善服务内容和服务品质。
5　测评范围
5.1　确定服务测评范围
测评主体在进行顾客满意度测评前应明确服务测评范围，如：
——对组织的全部产品或服务进行顾客满意度测评；
——对组织的部分产品或服务进行顾客满意度测评，如对养老机构餐饮服务的满意度测评。
5.2　确定顾客测评范围
测评主体应根据测评目的、服务测评范围确定顾客测评范围，如：
——对正在以各种形式接受任一项或几项服务的全部顾客进行测评；
——对正在以各种形式接受任一项或几项服务的部分顾客进行测评。
注：对无法充分准确表达自己意愿的顾客，应以其家属或监护人等为测评对象。
6　测评指标
6.1　测评指标体系构建
测评主体应根据居家养老、社区养老、机构养老的不同类别，结合服务提供者所提供的服务项目，从可靠性、保证性、响应性、可感知性、移情性五个维度构建测评指标体系。
6.2　居家养老服务顾客满意度测评指标体系
居家养老服务顾客满意度测评指标体系如表1：
表1　居家养老服务顾客满意度测评指标体系
      测评维度
服务项目 可靠性 保证性 响应性 可感知性 移情性
餐饮膳食 助餐服务 助餐服务人员证件齐全、值得信任 准时供应 助餐服务人员态度和蔼有耐心 饭菜干净卫生、味道可口、种类丰富 根据老年人的不同情况提供
生活照料 助浴服务 对助浴服务人员信任 及时获得助浴服务 考虑到老年人心情 洗浴干净舒适 根据实际需求提供
 助洁服务 对助洁服务人员信任 及时获得助洁服务 助洁服务人员态度和蔼有耐心 清洁质量高 根据实际情况提供
 助行服务 对助行服务人员信任 及时获得助行服务 助行服务人员关心老人 助行服务过程专业 根据实际情况提供
保健康复 助医服务 到达社区医院途径便捷、护理人员证件齐全 及时获得助医服务 助医服务人员态度和蔼 助医服务过程专业 根据实际情况提供
心理慰藉 心理慰藉 对心理慰藉人员信任 及时获得心理慰藉服务 心理慰藉服务人员态度和蔼 心理慰藉服务过程专业 根据实际情况提供
延伸服务 助急服务 对助急服务人员信任 及时获得助急服务 助急服务人员态度和蔼有耐心 助急服务过程专业 根据实际情况提供
 助娱服务 对助娱服务人员信任 及时获得助娱服务 助娱服务人员态度和蔼有耐心 助娱服务过程专业 根据实际情况提供
 总体评价 对服务提供者信任 服务提供者资质较好 服务人员着装、行为具有职业性 服务提供者设施设备齐全、先进 服务收费合理
6.3　社区养老服务顾客满意度测评指标体系
社区养老服务顾客满意度测评指标体系如表2：
表2　社区养老服务顾客满意度测评指标体系
    测评维度
服务项目 可靠性 保证性 响应性 可感知性 移情性
餐饮膳食 就餐/助餐服务 饭菜卫生情况良好，质量符合要求 准时供应 服务员态度和蔼有耐心 饭菜味道可口、种类丰富 根据老年人的不同情况定价、提供位置

表2　社区养老服务顾客满意度测评指标体系（续表）
生活照料 个人照护服务 对服务人员信任 及时获得个人照护服务 服务人员态度和蔼 助浴、理发等舒适，助洁干净，用药等过程专业 根据实际情况提供
 协助如厕服务 对服务人员信任 及时获得协助如厕服务 助急服务人员态度和蔼有耐心 协助如厕服务过程专业 根据实际需求提供
 午间休息服务 对午休场地、服务人员信任 及时获得午休位置、设施设备及相应服务 午休服务人员态度和蔼有耐心 午休环境安静、舒适 根据实际情况提供
保健康复 保健康复服务 保健康复服务由专业人员提供，值得信任 及时获得保健康复服务 保健康复服务人员态度和蔼有耐心 保健康复服务过程专业 根据实际情况提供
心理慰藉 心理慰藉服务 心理慰藉服务由专业人员提供，值得信任 及时获得心理慰藉服务 心理慰藉服务人员态度和蔼有耐心 能够让心理轻松、舒畅 根据实际情况提供
 精神文化、休闲娱乐服务 对娱乐场地、设施设备、服务人员信任 及时获得精神文化、休闲娱乐服务 辅助人员及指导人员态度和蔼有耐心 氛围轻松、活跃 根据实际需求提供
延伸服务 教育咨询服务 教育咨询由专业人员提供，值得信任 及时获得教育咨询服务 教育咨询服务人员态度和蔼有耐心 能够很好的解答自己的问题 根据实际情况提供
 总体评价 对服务提供者信任 服务提供者资质较好 服务人员着装、行为具有职业性 服务提供者设施设备齐全、先进 服务收费合理

6.4　机构养老服务顾客满意度测评指标体系
机构养老服务顾客满意度测评指标体系如表3：
表3　机构养老服务顾客满意度测评指标体系
       测评维度
服务项目 可靠性 保证性 响应性 可感知性 移情性
餐饮膳食 膳食服务 饭菜卫生情况良好，质量符合要求 准时供应 服务人员态度和蔼有耐心 饭菜味道可口、种类丰富 膳食的软硬程度、分量等符合老年人实际需求

表3　机构养老服务顾客满意度测评指标体系（续表）
生活照料 生活照料服务 生活照料由专业人员提供，值得信任 及时获得生活照料服务 生活照料服务人员态度和蔼有耐心 生活照料服务过程舒适、专业 根据实际情况提供
 清洁服务 对清洁服务人员信任 及时获得清洁服务 清洁人员态度和蔼有耐心 公共区域、房间、衣物等干净整洁 根据实际需求提供
保健康复 健康保健服务 医务人员、护理人员、康复保健人员证件齐全，值得信任 及时获得健康监测、养生保健、健康医疗、康复护理等服务 医务人员、护理人员、康复保健人员态度和蔼有耐心 医疗、护理、康复、保健等服务过程专业 根据实际需求提供
心理慰藉 精神慰藉服务 精神慰藉服务人员证件齐全、值得信任 及时提供精神慰藉服务 精神慰藉服务人员态度和蔼有耐心 能够保持轻松、舒畅的心情 根据老年人的实际情况提供
 休闲娱乐服务 对休闲娱乐场所、设施设备及人员信任 及时获得休闲娱乐服务 休闲娱乐服务人员态度和蔼有耐心 休闲娱乐服务过程专业 根据实际需求提供
延伸服务 老年教育服务 对老年教育场所、设施设备、教育人员信任 及时获得老年教育服务 老年教育服务人员态度和蔼 课程内容丰富，时间合理，教育人员专业 根据实际情况提供
 延伸服务 各项延伸服务由专业人员提供 能够及时提供各类延伸服务 延伸服务人员态度和蔼有耐心 服务过程专业 根据实际情况提供
 总体评价 对服务提供者信任 服务提供者资质较好 服务人员着装、行为具有职业性 服务提供者设施设备齐全、先进 服务收费合理

7　测评方法
7.1　调查问卷
7.1.1　调查问卷设计
应根据指标体系设计相应的调查问卷，调查问卷应包括以下部分：
——标题；
——问候语；
——人口统计信息部分；
——顾客满意测评部分；
——结束语。
注：顾客满意度测评部分问卷内容应与指标体系保持一致，并可根据实际情况增加开放性问题部分。
7.1.2　问卷检验与修正
7.1.2.1　完成问卷设计后，应进行预调查，根据预调查结果对调查问卷同时进行信度和效度检验。
7.1.2.2　检验结果未达到要求时，应对问卷内容进行修正。
7.1.3　调查问卷样板
测评主体可参照附录A进行问卷设计，调查问卷的设计、检验等可参照SB/T 10409-2007中附录B 的相关要求。
7.2　抽样方法
测评主体应根据测评目的和实际情况，选择合适的抽样方法，一般可采取的抽样方法包括：
——全部测评:对接受服务的所有顾客进行测评；
——抽样测评：以抽样的方式，选取部分顾客进行测评，最终样本量应符合以下要求：
• 服务顾客在30人以下的，应选取全部顾客进行测评；
• 服务顾客在31--80人的，测评人数不应少于30人；
• 服务顾客在81--150人的，测评人数不应少于顾客总数的40%；
• 服务顾客在15--300人的，测评人数不应少于顾客总数的50%；
• 服务顾客在30--500人的，测评人数不应少于顾客总数的60%；
• 服务顾客在501人以上的，测评人数不应少于顾客总数的70%。
7.3　测评方式
测评主体根据实际可采用但不限于下列测评方式：
——面访调查；
——电话调查；
——邮寄/传真调查；
——在线调查；
——家访调查；
——其他数据获取形式；
8　数据处理 
8.1　指标分值
采用五级满意评价方法来反映各测评指标的现状，满意程度从低到高依次为“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”，为便于统计，可参照以下方式进行赋分：
——评价为“非常满意”或“非常同意”的，得5分；
——评价为“满意”或“同意”的，得4分；
——评价为“一般”的，得3分；
——评价为“不满意”或“不同意”的，得2分；
——评价为“非常不满意”或“非常不同意”的，得1分。
8.2　数据检验与筛选
8.2.1　数据检验
对已经调查得出的数据进行信度和效度检验，如信度和效度系数过小，则应检查问卷设计、调查样本、调查过程、数据采集等是否存在问题，并采取相应的修正措施。
8.2.2　数据筛选
对获得数据进行认真、详细的检验、筛选，剔除不可用数据，并将数据进行归类。
8.3　数据统计与分析
8.3.1　数据统计
8.3.1.1　指标得分
各指标得分按式（1）计算：
Ani=A×20………………………(1)
式中：
Ani---第n个项目上的第i个指标得分，n=测评项目总数；
A---第n个项目上第i个指标打分的平均分，i=（1,5）。
8.3.1.2　项目得分
各项目得分按式（2）计算：
Bn=∑AniKni………………………(2)
式中：
Bn---第n个项目的得分；
Ani---第n个项目上的第i个指标得分；
kni---第n个项目上的第i个指标的权重，∑kni=1。
注：测评主体可根据自身的实际情况为不同项目的不同指标赋予权重。如不赋权重，则Kni=1/5.
8.3.1.3　满意度得分
满意度得分按式（3）计算：
           C=∑BnKn………………………(3)
式中：
C---顾客满意度得分；
Bn---第n个项目的得分；
Kn---第n个项目的权重，∑Kn=1。
注：测评主体可根据自身的实际情况对不同项目赋予不同权重。如不赋权重，则Kn=1/n.
8.3.2　数据分析
测评主体根据统计出的得分，从不同角度对测评结果进行分析，主要包括：
——项目指标得分：即本服务项目在此指标上的服务水平；
——项目得分：即本服务项目的服务水平；
——顾客满意度得分：即测评顾客对服务提供者的总体满意程度，顾客满意度的得分可设置为：
• 90--100：非常满意；
• 80--89：满意；
• 60--79：一般；
• 40--59：不满意；
• 20--39：非常不满意。
9　满意度分析和改进
9.1　测评主体按第8章内容统计计算满意度相关指标。
9.2　测评主体应对整个测评工作进行总结，并形成测评报告，报告内容应包括测评范围、测评过程、测评结论以及改进建议等。
9.3　必要时可对改进建议采取相应纠正措施并填写《纠正预防措施报告表》（参见附录B），建立持续改进机制。